비판적인 피드백을 어떻게 전달할 것인가?

한 때 praise(칭찬하다)와 censure(비난하다)의 중간 정도의 의미를 갖는 단어였던
criticize라는 동사는, 지금은 주로 부정적인 의미로 사용됩니다.
 "내가 너무 친절하다고 그가 비판했다" 라고 말하면
일반적으로 "내가 지나치게 친절함으로써 다른 문제들이 발생할 수 있다고 그가 말했다" 라는
표현과는 다른 의미를 가지며 좀 더 부정적으로 들립니다.

잘못을 찾아내는 것이 유용하지 않다는 얘기를 하려는 것은 아닙니다.
그와는 반대로, 잘못을 찾아내는 것은 아주 중요하며 디자인, 알고리즘, 대본, 영화의 가치를 이해할 때
연결이 매끄러운 것, 피해야 할 것, 현명하게 처리된 것을 알아내는 것과 같은 정도의 중요성을 갖습니다.
여러분이 비평을 할 때 하고자 하는 것은 위에 언급한 정의중
두 번째 정의인 ‘조심스런 평가와 판단'에 부합하도록 하는 것입니다.
이렇게 비평하기 위해서는 다음과 같은 것들이 필요합니다.

•    말을 하기 전에 먼저 목표에 대해서 인지하라 

작품이 어떠한 문제를 해결하려고 하는가? 목표는 무엇인가?
만약 작품의 의도를 알지 못하고 있다면 조심스러운 평가와 판단을 전달하기는 아주 어렵습니다.

앞에서 언급했던 프라이팬을 기억하세요? 작가가 어떤 것을 이루고자 하는지 알지 못한다면,
어떻게 가치 있는 논평을 할 수 있을까요?
작가들은 그들이 무엇을 얻고자 하는지를 말해주거나 작품자체에 그 목적이 명확하게 표현되어 있다고
생각한다는 사실을 알려주어야 합니다.
하지만 작가들이 이런 노력을 해주지 않는다면 "이 작품으로 어떤 것을 성취하려고 하는 겁니까?" 라는
질문을 해도 문제가 되지 않습니다.
그리고 이렇게 하는 편이 많은 사람들의 시간을 아껴주고 고통을 덜어줄 수 있습니다.
만약 의도를 알 수 없는 것이 문제라면, 어떤 의도로 특정 디자인을 선택하였는지를 알아내느라
시행착오를 하는 대신에 토론을 통해 답을 얻는 것이 낫습니다.

•    좋고(Good) 나쁨(Bad)은 여러분이 좋아하는 것(like)과 싫어하는 것(don't like)과는 다른 것이다 

좋아하는 것은 좋고 싫어하는 것은 나쁘다라는 생각을 떨쳐버려야 합니다.
여러분의 개인적인 기호를 작품의 분석으로부터 격리시키지 못하면, 유용한 피드백을 전달할 수 없습니다.
 즉, 비평은 여러분 자신에 대한 것이 아니라 여러분이 평가하려는 작품과 그 작품의 작가에 대한 것입니다.

여러분의 개인적인 취향은 작품에 대해(그리고 작가나 해당 작품의 잠재고객에 대해)
유용한 정보를 전달하는데 방해만 될 뿐입니다.
좋아하지는 않더라도 작품 내에 존재하는 좋은 점, 존경할 만한 속성들을 찾아내는 법을 배우도록 하세요.
이러한 속성들은 보려고 노력하기만 하면 찾아낼 수 있습니다.
예를 들어, 좋은 영화평은 비평가 자신의 개인 기호와는 별개로 영화의 장점들을 평가해야 합니다.
이렇게 하면 비평가가 작품의 컨텐트, 스타일, 형태에 대한 관찰에 근거하여 평가하는 경향이 있을지는 모르지만
비평가가 좋아하지 않는 영화에 대한 리뷰라도 읽을 만한 수준은 될 것입니다.

•    ‘무엇이 잘못되어 있는가’ 만큼이나 ‘무엇이 제대로 되어있는가’에 대해서도 언급하라

무엇이 좋고 잘 동작하는지 보다 어떤 점이 문제고 잘 동작하지 않는지에 대해
초점을 맞추는 것이 보다 효과적일 수 있지만, 만약 작가가 이 두 가지를 함께 볼 수 없다면
작가들의 다음 선택이 좋으리란 희망을 갖기는 어렵습니다.
 작가들이 약점이나 의문스런 부분을 주시하도록 돕는 만큼 장점과 강점을 이해하고 유지할 수 있도록 돕는데 많은 에너지를 쏟도록 하세요.

•    PNP 샌드위치 구조(긍정적인 내용-부정적인 내용-긍정적인 내용이 배치되는 구조)를 활용하라

개인적으로는 이 아이디어를 그리 선호하지 않지만 비평에 민감하거나 처음 비평을 수용하는 사람들을 다룰 때는
좋은 방법이 될 수 있다고 생각합니다.
이 아이디어는 아주 간단해서 피드백을 전달할 때 긍정적인 내용과 부정적인 내용을
교대로 전달하는 방법을 찾으면 됩니다.
즉, 긍정적인 요소를 찾았으면 그 다음은 부정적인 내용을 찾아내고
또 그 이후에는 다른 긍정적인 내용을 찾는 것입니다.
이 방법은 다른 사람의 의견을 듣는 사람들과 신뢰를 구축하고 그들의 마음을 편안하게 만드는데 이용할 수 있는 쉬운 방법입니다. 

감정 표현에 있어 너무 숨김이 없고 자칫 가식과 불성실로 흐를 수 있기 때문에 이 방법을 그리 좋아하지는 않습니다만 처음 비평을 주고 받는 사람들 간의 어색함을 제거하는 데는 효과가 있으며
결국에는 이런 패턴의 도움이 없어도 비평을 주고 받을 정도로 성장하게 될 겁니다.

•   비판적인 피드백의 수용

비평은 하는 것보다는 받아들이는 것이 훨씬 더 어렵습니다.
대부분의 사람들이 대학을 졸업할 때쯤이면 피드백을 받는 과정에서 좋지 않은 경험
(창조적인 작품에 있어서는 더욱더)을 하게 되기 때문에 많은 사람들이 피드백을 회피하거나 무시하는 경향이 있습니다. 이보다 나쁜 일은 없습니다.
 피드백은 아이디어를 개선하는데 필수적이며 프로젝트가 어쨌든 팀으로 진행되어야 한다면
피드백에서 파생되는 대화와 커뮤니케이션은 필수적이기 때문입니다.
어떤 것을 창조해야 하는 사람이라면 누구나 피드백을 얻는 방법을 찾아야 할 뿐만 아니라 피드백으로부터 최대한 가치를 끌어내는 방법을 잘 알고 있어야 합니다.

•    닥치고 경청하라. 

작가들은 종종 디자인 자체에 포함되었어야 하는 내용이 누락된 점을 방어하기 위해
작품에 대한 변명을 하는 함정에 빠지곤 합니다.
이것은 부정의 한 유형으로서 작품자체가 그 의미를 전달할 수 있어야 하는 것입니다.
단 몇 분 만이라도 프로토타입이나 초안이 스스로 의미를 전달할 수 있도록 내버려두세요.
만약 비평이 지적하는 모든 항목마다 응답을 하거나 방해를 한다면,
상대방이 어떤 말을 하는지 고민할 수 있는 여유를 갖지 못하게 됩니다.
생각을 정리하는 데는 시간이 소요되므로 가능한 한 말을 적게 하도록 하고 방어가 아니라 비평을
주고 받는데 시간을 충분히 사용하도록 해야 합니다.
만약 비평을 하는 사람이 공정하리라는 것을 믿지 못하겠다면, 아래에 정리한 것과 같은 기본 규칙을 정의하거나
보다 적합한 비평가를 찾는데 시간을 좀더 투자하면 됩니다.

•    명확한 질문을 사용하라. 

다시 말하지만, 자신의 논리를 방어하는 따위의 잡담으로 대화를 채우지 않도록 하세요.
대신에 비평가가 제시한 항목 중 의미가 모호하거나 여러분이 동의하지 않는 점을 정리할 수 있도록
비평가의 요점을 다시 반복하여 질문하도록 하세요.
 "제 디자인에서 스타일이 엉성하다고 말씀하셨는데, 그 말은 선이 날카롭지 않다는 의미인가요?
 아니면 균형이 잘 잡혀있지 않다는 의미인가요? 의미하시는 바를 정확하게 알려주실 수 있을까요?”
이렇게 명확한 질문을 하면 비평을 하는 사람의 요점과 질문사항을 이해하게 되어
여러분이 비판을 수용할지를 결정할 수 있는 시간을 가질 수 있습니다.
이러한 과정은 비평이 재판과 같은 부정적인 형태를 띠지 않고
좀 더 긍정적인 대화로 이어질 수 있도록 이끌어줍니다.

•    목표를 재확인하라. 

비평으로부터 여러분이 원하는 것을 얻을 수 없다면, 작품을 통해 이루고자 하는 목표 몇 가지를 제시하도록 하세요. 만약 프로젝트를 진행하고 있다면 디자인의 목표는 프로젝트의 목표로부터 도출되기 때문에
목표를 제시하기가 쉬울 겁니다.
누구한테 피드백을 받던 간에 프로젝트의 목표나 프로젝트로부터 도출된 목표의 관점에서
피드백을 해달라고 요청하세요.
그러면 대화가 갈피를 못 잡을 때마다 목표를 다시 확인하여 유용한 방향으로 바로 잡을 수 있습니다.

•    어떤 부분을 변경하면 비평을 만족시킬 수 있을지 묻도록 하라.

비평의 목표는 디자인상의 약점에 대한 차이를 배우는 것은 아니라 디자인에 대한 충분한 이해를 통해
디자이너가 디자인을 개선시킬 수 있도록 돕는 것입니다.
만약 여러분이 비평에 대해서는 동의를 하지만 디자인을 향상시킬 수 있는 방법을 찾지 못하겠다면
방법을 물어보도록 하세요. "좋은 지적입니다.
디자인을 개선할 수 있는 방법으로 어떤 것이 있을까요?" 라고 비평가에게 질문하면 됩니다.
하지만 비평과 창작은 다른 영역이기 때문에 종종 답을 얻지 못할 수도 있습니다.
그러나 이렇게 질문을 함으로써 대화를 비평의 단계에서 다음 조치를 생각하는 단계로 진전시킬 수 있게 됩니다.

기본적인 규칙

•    피드백 프로세스를 통제하라. 

피드백은 저절로 이루어지는 것이 아니라 여러분이 실현시켜야 하는 것입니다.
 만약 피드백이 여러분에게 돌아올 때까지 기다리고만 있는다면,
그 피드백은 여러분이 노력을 기울여 얻어냈을 때보다 덜 긍정적이고 덜 효과적인 경향이 있습니다.
만약 여러분이 다른 사람의 사무실로 걸어 들어가 "저기요, 5분만 짬을 내서 이것 좀 봐주시겠어요?" 라고 말한다면 프로세스를 통제하고 있는 겁니다.
여러분은 프로세스를 제어하는 운전석에 앉아서 얻고자 하는 비평의 형태를 조율할 수 있습니다.
그러나, 데드라인이 다가올 때까지 기다리고만 있는다면,
피드백이 어떻게 되돌아올지 점점 더 통제하기 어려워집니다.  

•    파트너를 선택하라. 
누가 최상의 피드백을 줄 수 있습니까?
그것은 여러분이 수행하는 모든 일을 만족스럽게 생각하는 사람이 아닐 수도 있습니다.
만약 어떤 사람에게서도 좋은 피드백을 받을 수 없다는 생각이 들면,
그 문제점의 일부 요인은 여러분이 프로세스를 통제하지 못해서일 가능성이 있습니다.
여러분이 필요한 비평이 어떤 종류의 것인지를 보다 명확히 한 후에 사람들에게 피드백을 요청하세요.
만약 좋은 피드백을 발견하게 되면 피드백을 소중하게 다루고 그런 피드백을 제공한 사람에게 보답하세요.
좋은 멘토가 수행하는 일 중에 상당부분은 좋은 피드백을 정직하게 꾸준히 제공하는 것입니다.
만약 이러한 피드백을 동료나 관리자로부터 얻었다면, 피드백을 갈고 닦아서 보답할 방법을 찾도록 하세요.
리뷰 그룹을 기꺼이 구성해줄 사람들을 여러분의 회사나 조직 밖에서 찾도록 하여 1주나 1달에 한번 커피 마시며
이야기할 수 있는 모임을 갖도록 하고 여러분의 작품을 보여주세요.

•    비공식적으로 그리고 초기단계에 모든 피드백을 들을 수 있도록 노력하라. 

여러분의 작품에 대한 질문이나 비평을 일찍 접하면 접할 수록,
작품을 마무리하기 전에 조치를 취할 수 있는 능력이 향상됩니다.
예를 들어 스펙 리뷰나 그룹비평과 같은 공식적인 리뷰나 피드백 프로세스가 있다면,
그 전에 사람들이 여러분의 작품에 어떤 의견들을 가지고 있는지 알아내도록 하세요.
이것은 직접 사람들을 찾아가서 스케치를 보여주며 간단하게 몇 가지 코멘트를 얻는 정도로 간단합니다.
빠른 시점에 다른 사람의 안목을 통해서 이점을 얻을 수 있는 기회를 갖도록 하고 이렇게 얻은 피드백에 대해 충분히 고민해보세요.
그러나, 여러분이 얼마나 많은 피드백을 다룰 수 있는지는 알고 있어야 합니다.
왜냐하면 여러분은 다른 사람의 의견에 작품이 좌우되는 것을 원치 않으며
그러한 의견들로부터 작품을 향상시킬 기회만을 원할 것이기 때문입니다.

글쓴이 : C&S연구소 플랫폼연구개발실 박천구팀장

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