얼마 전 xx카드 회사 대표번호로 전화를 건 적이 있습니다.
신용카드 없이 27년을 살아오다 보니, 이것저것 불편한 점이 생기더라구요^^;
심지어 버스표 예매도 신용카드로만 된다니;;ㅠㅠ
씁쓸한 마음으로 제 인생의 첫 신용카드를 만들고 싶어서 xx카드 회사로 전화를 걸었습니다.

아무 생각없이 ARS 서비스 통화를 하다가, 어랏? 여느 회사들의 ARS 서비스와는 차별화된 점을 발견했죠.
실제 상담원이 안내하는 것처럼 편리한 음성인식 서비스가 옵션으로 들어가 있다는 겁니다.

홈쇼핑 등 주로 “~~서비스를 이용하시려면 1번을 눌러주세요.” 이런 방식의 버튼식 서비스가 많았죠.
하지만 나이 지긋하신 어르신들께는 버튼식 서비스가 너무 따라가기 버겁고 단계가 너무 길게 느껴진다는 단점이 있습니다.



저희 어머님만 하더라도 TV를 보시다가 사고 싶은 물건이 있으셔서
ARS로 전화를 거셨다가 이것 누르라, 저것 누르라 물건 하나 사는데
왜 이렇게 복잡하냐며 불평하셨던 기억이 나네요.

사실 아직 젊은 저에게도 귀찮은 일이긴 하니까요.ㅋㅋ
이런 불편한 점을 해소하고자 버튼식과 음성인식 ARS 서비스 중 각 사용자가 편리한 방법을
선택해서 서비스를 제공하는 듯 합니다.

통화를 하다가 다시 휴대폰 자판을 보고 해당 버튼을 누를 필요 없이,
원하는 내용을 음성으로 말하면 자동으로 인식되서 해당 단계로 넘어가게 됩니다.

xx카드는 이러한 사용자들의 입장에서 사용성을 고민하고 느낀 불편함을 캐치해서 해소시켰네요.
저는 이런 점이 그 회사에 대한 이미지 제고에 한 몫 한다고 생각합니다.
세세한 부분에서도 이렇게 소비자를 생각한다면, 기술 성능 안전 측면에서는
더할 나위 없을 것이라는 믿음을 주기 때문이죠.





이렇듯 소비자에게 주는 작은 감동은 그 회사의 이미지 제고까지 도움을 받고 있습니다.



똑똑한 매뉴얼 만들기
저는 TW일을 하고 있기 때문에 이런 상황을 접하면 머릿속에 반사적으로 떠오르는 것이 매뉴얼입니다.
매뉴얼도 이렇게 실제 사용하는 사람들의 편의를 고려해서 정말 실생활에서 편리하고
유용하게 쓰이면 얼마나 좋을까?
이런 고민은 저희 센터에서도 꾸준히 해오고 있는 고민이기도 하고요^^;

이와 비슷한 측면에서 LG전자의 스마트 매뉴얼에 대한 글을 접한 적이 있습니다.

똑똑하고 아름다운 스마트폰 매뉴얼을 아시나요?
http://blog.lge.com/416

이름부터 확 와닿죠?
‘스마트 매뉴얼’이란 스마트폰 전용 매뉴얼이기도 하고 기존의 매뉴얼보다
좀더 고객들이 편리하게 제품 사용법을 알아보실 수 있도록 스마트폰처럼
똑똑한 요소들을 가지고 있기 때문에 스마트 매뉴얼이라 이름 지었다고 합니다.





더 똑똑한 매뉴얼을 고민해볼까?
이보다 한 발 더 나아가 스마트폰 자체에 매뉴얼이 애플리케이션 형태로 탑재되는 건 어떨까요?
옵티머스Q 휴대폰에 070 인터넷전화 서비스가 탑재된 것처럼 사용 매뉴얼 자체가 휴대폰에 탑재되어서
언제든 필요할 때마다 바로 바로 살펴볼 수 있게 말이죠.
만일 탑재가 되지 않는다면 꽤 많은 양의 매뉴얼이 종이로 인쇄되어 찾기 불편한 점도 있을것이고,
웹으로 만들어진 스마트매뉴얼도 웹에서 접근하여 보거나 실제 동작하기 위해서는
들락날락해야되는 불편함도 있을 것입니다.

우리 회사의 예를 들어볼께요
기술 제품들과 함께 제공되고 있는 매뉴얼 중에는 장비를 관리하는
운영자들을 위한 별도의 운용자 매뉴얼이 있습니다.
이 매뉴얼은 거의가 다 1000 페이지가 넘을 정도로 두껍고 무거운 종이 매뉴얼이죠.
두껍고 무거운 만큼 휴대하기 불편하겠죠? 그래서 사용성이 더 떨어진다고 할 수 있고요.

이런 불편한 점을 보완해서 매뉴얼 자체를 애플리케이션 형태로 만들어서
휴대폰이나 노트북에 넣고 다니면 어떨까요?
외근을 하더라도 무거운 매뉴얼을 가지고 갈 필요 없고,
휴대폰만으로 언제 어디서나 쉽게 매뉴얼 어플리케이션을 찾아보고 이용할 수 있어 편리하겠죠?!

그럼 어떻게?
TW(Technical Writer) 입장에서 보면, 사용자들의 실제 경험을 기반으로 좀더 잘 쓰이는 매뉴얼을 만들 수 있습니다.
실제 사용자들이 제일 어려워하는 기능 부분을 특히 더 자세하고 쉽게 설명해주고,
사용자들이 많이 사용하는 기능에 대한 설명을 우선 순위에 두는 식으로 매뉴얼의 구성을 바꿀 수도 있습니다.
이러한 매뉴얼이 진정 사용자의 편리를 생각한 제대로 쓰이는 매뉴얼이 되겠죠.




스마트폰과 같은 제품면에서도 생각해 볼만 합니다.
예를 들어 새로운 스마트폰 기종이 출시되었다고 상상해 봅시다.
헌데 초호화 기능들이 탑재되어 있어 매뉴얼만으로는 기능 사용이 조금 어렵다면?
이럴 때 필요한 것이 동병상련의 정신?이겠지요.ㅋㅋ

내가 사용하기 어려웠다면 다른 사람들에게도 어려우니까요.
내가 잘 몰랐던 기능에 대해 자세한 후기를 써놓은 블로거들의 링크를 어플리케이션에 연동시켜 놓는 겁니다.
사용자는 링크 주소 클릭만으로 후기를 읽고 사용자들의 경험과 생각을 나눌 수 있어 더 깊이있는 사용이 가능할 것입니다.

나뿐만 아니라 같은 제품을 사용하는 다른 사용자들과의 연동도 고려해볼 수 있다는 거죠.
그렇다면 이 제품을 사용해보지 않았던 사람들도 제품을 사용해 본 블로거들의 후기 글을 읽고서
간접 체험할 수 있고, 생각과 경험의 공유가 가능해지는 거죠.

너무 TW 입장에서만 글을 쓴 건 아닌가 라는 생각도 듭니다만,
앞으로 매뉴얼이 이렇게 여러 버전으로 소비자에게 다가갈 수 있다면 분명 지금보다 훨씬 쓰임새 있고,
가치있는 매뉴얼로 진화해갈 것이라 확신합니다.