20여일 전에 아이폰4를 구입하였습니다. 이전까지 사용해 왔던 휴대폰은 삼성의 피처폰이었습니다. 번호는 10년전부터 사용했던 011-89X-XXXX이었죠. 제 주변에 얼리어댑터가 많기에 저의 휴대폰과 전화번호는 가끔 주변사람들의 이야기꺼리가 되기도 했습니다..
그래도 그럭저럭 불만없이 피처폰을 사용하고 있던 차에, 휴대폰을 택시에 놓고 내리는 일이 생겼습니다. 전화를 찾을 수 없었기에 내친김에 아이폰을 구매했습니다. 마침, 2년 약정이 끝나기도 했고 최근들어 011번호로도 스마트폰 개통이 가능해 졌기에 망설임 없이 구매했습니다.
http://www.flickr.com/photos/giiks/664181514/
그렇게, 요사이 최고의 혁신제품으로 인정받는 아이폰을 사용하는 사람이 되었습니다.
아이폰 사용자들을 보며,
라는 생각을 해왔었습니다. 제품의 A/S가 부실하다는 사실은 어째서 그들에게 큰 문제가 되지 않는 것이며 데쓰그립과 같은 기능 저하 문제에도 불구하고 사용자들은 어찌하여 끊임없이 만족하는 것인지 궁금했습니다.
아이폰 사용자들을 보며,
“무엇이 그들을 이렇게 열광하는 하는것일까?”
라는 생각을 해왔었습니다. 제품의 A/S가 부실하다는 사실은 어째서 그들에게 큰 문제가 되지 않는 것이며 데쓰그립과 같은 기능 저하 문제에도 불구하고 사용자들은 어찌하여 끊임없이 만족하는 것인지 궁금했습니다.
20여일 동안 아이폰4를 사용하였고 이제는 저또한 아이폰에 열광하는 한 사람이 되었습니다. 매일매일 끊임없이 만족스러운 스마트 생활을 하고 있으며, 애플제품에 반한 나머지 진지하게 맥북에어 구매를 고민하게 되었습니다.
아이폰 사용 한달이 다가오면서 애플컴퓨터와 아이폰의 가치에 대하여 고민해 보았습니다.
아이폰의 성공비결로 사람들은 제품디자인이나 사용자편의 또는 생태계 등을 이야기 하지만 저는 애플 컴퓨터가 제조기업에서 서비스 기업으로 패러다임을 완벽하게 전환하는데 성공한 것이 아이폰의 성공 비결이라 생각합니다.
20세기 세계의 경제는 제조산업을 중심으로 편성되어 왔습니다. 그 와중에, 미국경제가 1987년을 티핑포인트(Tipping point)로 재조(goods)에서 서비스로 전환되기 시작하였고. 2006년을 기준으로, OECD국가 경제의 60%이상, 국내 GDP 비중 기준 60%가까이를 서비스산업이 책임지는상황이 되었습니다. 서비스 산업이 경제의 주요 산업이 된 것입니다.
기업이 살아남기 위해서는 수익성 있는 영역을 새롭게 발견하고 나아가야 하기 때문에 제조기업들 또한 서비스산업으로의 전환에 열심입니다. 제조업에서는 경쟁으로 부가가치를 낼 수 있는 폭이 나날히 줄어들고 있기에 제조기업들의 서비스기업화는 더욱 가속화될 것으로 보입니다.
대표적인 예로는, 컨설팅조직을 늘려가고 있는 IBM, 게임, 영화, 금융 등 서비스 매출 비중을 늘리고 있는 소니, 복사기 제조에서 문서관리기업으로 전환하고 있는 제록스, 제품판매에서 서비스판매로 전환중인 HP 그리고 아이폰을 만드는 애플이 있습니다.
바야흐로, 서비스의 시대가 도래하고 있는거죠.
그러면, 서비스는 무엇일까요? 2009년 교토대의 하라교수는 이 질문에 “농수산업, 축산업, 제조업을 제외한 모든 산업”이라고 답해주었는데요. 물론 틀린 말은 아니지만 이것 만으로는 서비스를 이해하기 부족한게 사실입니다. (Service design international seminar, 2009) 바고(Vargo)와 루치(Lusch)는 “서비스란 다른 개체나 개체 자신이 받을 혜택을 위해서 전문화된 경쟁력(행위, 프로세스, 성과)을 적용시키는 것”이라고 이야기하고 있습니다.
(Ramirez 1999)
이들의 이야기에서는 서비스를 이윤을 위해 사고파는 것으로 정의하고 있지 않습니다. 복수의 서비스들은 사고파는 제품이 아닌것으로 보고 있으나, 개개의 서비스는 다른 개체에 혜택을 주기위한 특정 자원이 필요하다고 이야기 합니다. 그 자원은 제품이 될 수 있습니다. 이들 제품들의 구성이 서비스의 매커니즘이 되어 서비스가 창출되고 교환되고 소모되는 것이 서비스 산업으로 볼 수 있습니다.
(Ramirez 1999)
이들의 이야기에서는 서비스를 이윤을 위해 사고파는 것으로 정의하고 있지 않습니다. 복수의 서비스들은 사고파는 제품이 아닌것으로 보고 있으나, 개개의 서비스는 다른 개체에 혜택을 주기위한 특정 자원이 필요하다고 이야기 합니다. 그 자원은 제품이 될 수 있습니다. 이들 제품들의 구성이 서비스의 매커니즘이 되어 서비스가 창출되고 교환되고 소모되는 것이 서비스 산업으로 볼 수 있습니다.
결과적으로 서비스 중심의 경제는 특이한 것이 아니고, 모든 경제는 어짜피 서비스 중심이었다고 말할 수 있습니다. 그러면, 제품중심의 산업과 서비스 중심의 산업의 차이는 어떻게 나눌 수있는가? 공급자와 소비자 중에 누가 우선인지 구분하는것이 그 단초가 될 것입니다.
물론 자르듯 구분되지는 않습니다. 제품중심의 가치창출과 서비스중심의 가치창출의 사이에는제품과 서비스의 융합과정이 있습니다. (Tukker, A. and U. Tischner, S. New business for oldeurope, 2006)
제품과 서비스의 융합과정을
의 3개의 큰 단계로 나누고 8개의 세부 단계로 나누어 보면 아래 목록과 같습니다.
(1)제품중심의 융합
(2)제품-서비스 융합
(3)서비스중심의 융합
의 3개의 큰 단계로 나누고 8개의 세부 단계로 나누어 보면 아래 목록과 같습니다.
(1) 제품중심의 융합 → 제품구매와 관련된 서비스를 제공
1. 판매 사후 지원 서비스 (A/S)
2. 제품 구매와 활용에 관련된 컨설팅, 교육, 세미나 서비스
(2) 제품-서비스 융합 → 제품을 사용하도록 서비스 제공
3. 제품 리스 서비스
4. 제품 임대 및 공유 서비스
5. 제품을 동시에 사용할 수 있게 하는 서비스
6. 제품 사용량에 따라 비용을 부과하게 하는 서비스
(3) 서비스중심 융합 → 소비자의 성과를 지향하는 서비스
7. 대행활동에 따른 비용을 부과하는 서비스
8. 서비스 성과에 따른 비용을 부과하는 서비스
위와 같은 8개의 단계를 거치고 나면 소비자 위주의 서비스중심 사업의 단계에 도달하게 됩니다. 아이폰의 애플 컴퓨터사는 이미 서비스중심의 사업단계에 도달한 제품제조회사가 되었고, 소비자를 중심으로 서비스를 하기에, 사용자들이 열광하게 하고 저또한 큰 만족을 얻는 것이 아닐까 합니다. 게다가 아주 매력적인 디자인도 갖추고 있죠. 애플이 제품 AS에 큰 관심을 두지 않고 있는 것 또한 당연한 것으로 이해되기도 합니다.
http://www.flickr.com/photos/sarchi/2093443910/
그에 반해 국내 제조사들은 여전히 공급자 위주, 제품중심의 서비스에서 벗어나지 못하고 있다는 느낌을 받기도 합니다. 대한민국이 세계시장에서 더욱 인정받고, 국내 산업이 발전하고, 국내대표 제조사인 삼성, LG전자 등이 애플과 같은 기업들을 싸워 이기려면 이러한 서비스 중심으로의 패러다임에 전환이 필요합니다.
지금 여러분이 몸담고 있는 회사는 어느단계에 있나요? 서비스 중심의 가치를 창출하기에는 너무나 먼곳에 있지는 않은가요?
즐거운 일을 즐기고 난감한 일도 즐기는 개념 충만 안드로메다 사나이입니다.
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정말 공감되는 이야기 입니다. 사실 우리나라 제조사들은 많은 반성을 해야 합니다. 이제껏 프러덕 중심의 판매 방식으로 이윤을 챙겼으니 이제 소비자 중심으로 좀 변화 할 때가 되었는대 말이죠.
국민소득이 3만불이 넘어가야 비로소 제조중심의 패러다임이 전환된다는 주장도 있더군요. 3만딸라가 코앞입니다. 화이팅!
네;ㅅ; 그렇습니다! 언제까지 제조사에 당하며(?) 살 수는 없습니다. 이제 소비자의 힘도 어느정도 커졌으니 제조사도 그냥 자기 마음대로 일을 진행할 수는 없을 겁니다~^^
미국의 젊은 여성들은 애플사의 로고를 문신으로 새길 정도라는 기사를 봤던 기억이 나네요.
하나의 브랜드가 많은 고객의 사랑을 받기까지 참 많은 노력이 필요한 것 같아요 ^^
우와~ 정말 굉장한 인기네요^^ 우리나라에도 이렇게 애플처럼 광풍을 일으키는 기업이 있었으면 좋겠어요~ ㅎㅎㅎ
와.... 애플컴퓨터가 얼마나 엄청난 경험을 제공하고 있는지 짐작할수 있겠네요. 컴맹이었던 제 애인도 아이폰을 만나면서 자신의 삶이 바뀌었다고 할 정도니, 같은 IT업계 종사자로써 부러울 따름입니다.