소통방식과 문화
얼마 전에 TV에서 ‘동과서’라는 제목의 다큐멘터리를 보았습니다. 동양인과 서양인의 시각과 사고 방식의 차이를 다루는 프로그램이었는데 자칫 무겁게 흐르기 쉬운 주제를 일반인들을 대상으로 한 실험과 인터뷰를 통해 흥미롭게 풀어낸 점이 돋보였습니다.

내용은 대략 이러합니다.

이 외에도

반면

특히 모든 것을 명료하고 단순하게 구분하길 좋아하는 서양인의 속성 때문에 서양에서는 분석적인 학문이 발달했고요. 이는 곧 과학과 기술의 발전으로 이어진 것으로 보입니다. ‘분석(analysis)’과 ‘과학(science)’라는 단어가 둘 다 ‘분리하다’라는 어원에서 나왔다고 하니 충분히 납득할 수 있는 부분입니다.


이러한 문화적인 배경을 기초로 동양에서는 집단주의와 물아일체 사상이, 서양에서는 개인주의와 과학 정신이 발달했습니다. 동서양 문화는 각각 장단점을 가지고 있습니다. 대상을 뭉뚱그리는 동양식의 사고는 모호함에 대해 열려있지만 비논리적인 방향으로 흐르기 쉽습니다. 반면 대상을 쪼개는 서양식 사고는 명백함이 장점이지만 자칫 지나친 흑백논리에 빠지기 쉽습니다.


이러한 문화적인 차이는 소통 방식에서도 나타납니다.
우리나라를 포함한 동양 사람들은 전반적으로 개인보다는 집단을 우선시하고 개체보다는 전체의 조화를 중요시 합니다. 각자의 색깔을 내기보다는 전체의 색깔에 자신을 맞추는 편이죠. 그래서인지 동양인들의 소통방식은 다분히 간접적입니다. 의사를 전달함에 있어서도 암시적인 경우가 많습니다. 특히 아무개 집 밥 숟가락이 몇 개인지 조차 알 수 있었던 우리네 농경 사회에서는 이런 소통 방식이 주를 이루었습니다. 이미 서로를 잘 알고 있다고 믿기 때문에 굳이 그것을 다시 설명할 필요가 없는 것이죠. 모 제과회사의 유명한 CM송을 아실 겁니다.



구체적으로 표현하지 않아도 안다? 그냥 안다? 무슨 수로 알까요?
이심전심(以心傳心), 염화미소(拈華微笑) 등의 사자성어도 비슷한 뜻인데요.


사실 이런 소통 방식은 당사자간의 깊은 관계성을 전제로 가능합니다. 영화 ‘황산벌’을 보면 신라의 염탐꾼이 백제군의 동향을 정탐하러 왔다가 오히려 혼란에 빠져 돌아가는 장면이 나옵니다. 원인은 바로 ‘거시기’라는 표현에 있었습니다. 백제의 장군들이 작전 회의 중에 잇따라 내뱉는 ‘거시기’의 의미를 파악하지 못했던 것이죠. ‘그냥 거시기 해버리자니깐요.’하면 백제 장군들은 다 알아들었지만 신라의 염탐꾼은 도무지 알아들을 수 없었습니다.


이처럼 의사 소통을 할 때 전후 관계, 정황, 배경 등을 알아야 정확한 소통이 가능한 문화를 우리는 ‘고맥락(high-context)’ 문화라고 부릅니다. ‘맥락(context, 문맥)’이라는 단어의 뜻이 바로 문장의 전후 관계, 어떤 일의 정황, 배경입니다. 본문(text)과 문맥(context)이 합쳐져서 소통에 필요한 하나의 메시지가 완성됩니다. 그런데 소통에 있어 본문(text) 이상으로 이 맥락(context)의 비중이 높은 사회가 바로 고맥락(high-context) 사회인 것이죠. 한국 사회는 이 고맥락 사회에 속해 있습니다. ‘눈치’라든지 ‘분위기 파악’이라는 단어들은 주로 고맥락 사회에서 쓰이는 용어들입니다.




직장에서도 마찬가지입니다. 아직도 우리 사회에서는 상사의 말을 상황과 관계없이 곧이 곧 대로 받아들이거나 말이 주는 행간의 의미를 읽지 못하면 직장 생활이 힘들어질 수 있습니다. 요즘 떠도는 ‘직장어’ 시리즈도 이런 세태를 풍자한 것입니다.




명절 때마다 고향에 계신 부모님은 한사코 내려오지 말라고 하시지만 그렇다고 눈치 없이 안 내려갔다간 내심 무심한 놈이라 원망 듣는 것이 우리네 사회입니다. 물론 전에 비해 이런 현상이 좀 줄어들긴 했습니다. 하지만 여전히 우리 사회에서는 이러한 고맥락 문화가 지배적입니다. 맥락(context)을 고려하여 본문(text)의 정확한 의미를 끌어내는 일은 고맥락 사회의 구성원들이 겪게 되는 공통된 어려움이자 동시에 원활한 사회 생활을 영위하기 위한 중요한 열쇠이기도 합니다

소통, 관점의 변화

죽은 시인의 사회 감독 피터 위어 (1989 / 미국) 출연 로빈 윌리엄스, 로버트 숀 레오나드, 에단 호크, 조쉬 찰스 상세보기

영화 ‘죽은 시인의 사회(Dead Poets Society, 1989)’를 보면 중간에 흥미로운 한 장면이 나옵니다. 바로 키팅 선생(로빈 윌리엄스 분)이 학생들이 보는 앞에서 책상위로 올라서는 장면인데요, 거기서 키팅 선생은 이렇게 말합니다.



키팅 선생이 학생들에게 가르치고자 한 건 바로 ‘관점’일 것입니다. 키팅 선생은 아이들이 기존의 틀에서 벗어나 다양한 관점을 갖길 원했습니다. 책상 앞에 앉아서만 세상을 볼 것이 아니라 책상 위에서도 세상을 보길 원했습니다.

‘관점’, 이것은 비단 사물의 이해에서뿐만 아니라 사람간의 ‘소통’에서 있어서도 중요한 역할을 합니다. 진정한 ‘소통’은 관점의 변화에서 시작되기 때문입니다. 사실 이는 전혀 새로운 개념이 아닙니다. ‘관점’의 뜻이 무엇입니까? 바로 ‘서 있는 곳(standpoint)’입니다. ‘입장’ 또는 ‘처지’로도 풀이될 수 있습니다. 흔히들 ‘입장 바꿔 생각해 보라’고 하지 않습니까? 한자성어로는 ‘역지사지(易地思之)’라고 하죠. 이것이 바로 ‘관점’의 변화입니다. 학교에서 교사가 학생의 관점에서 볼 수 있고 학생이 교사의 관점에서 볼 수 있다면 소통 때문에 문제가 되지는 않을 것입니다.

회사에서도 마찬가지입니다. 사장이 직원의 눈을 갖고, 직원이 사장의 눈을 가진다면 사장과 직원간의 소통은 원활할 것입니다. 다른 문화권에 있는 사람들 사이에도 이 원리는 마찬가지입니다. 지금은 어느 때보다 소통이 강조되고 있고 소통에 대한 많은 이론과 기술이 소개되고 있습니다. 하지만 소통은 여전히 어려운 문제입니다. 그 이유는 아마도 이런 ‘관점’의 변화가 현실적으로 쉽지 않기 때문일 것입니다.



기술, 소통의 대상
소통과 관점의 변화가 필요한 곳은 어디에나 있습니다. 국가와 사회, 그리고 가정 등 어디 한군데 빼놓을 곳이 없습니다. 특히 비즈니스를 하는 기업의 입장에서 소통의 비중은 대단히 높습니다. 그래서 ‘비즈니스는 소통이다’라는 말도 있습니다. 비단 비즈니스뿐만이 아닙니다. 기술도 소통입니다.

기술이 기술 자체로 의미 있었던 시대가 있었습니다. 기술은 오로지 개발자들의 영역이었고 개발자들의 목표는 기술 개발뿐이었습니다. 그 때는 기존의 기술적 장벽을 넘어 더 새롭고 뛰어난 기술을 개발하는 데 모든 관심이 집중되었습니다. 그 기술이 누구에게, 무엇을 위해 쓰일 지는 생각할 필요가 없었습니다. 기술이 귀한 때에 사람들은 그 기술의 혜택을 얻기 위해 그것을 개발한 사람의 눈높이에 맞춰야 했습니다. 개발자가 그것을 어렵게 얻었으니 그것을 누리는 자도 그만큼의 시간과 노력을 들여야 한다는 이치였습니다. 대부분의 기술이 개발자의 눈높이에서 개발자의 언어로 전달되었습니다. 그래서 항상 기술은 어려웠고 또 어려워야 했습니다.

그러나 기술의 발달이 가속화되고 이로 인한 경쟁이 심해지자 기술에도 본격적으로 시장의 원리가 적용되었습니다. 바로 수요와 공급의 원리죠. 지금은 기술로 만든 제품을 사고 팔며, 기술 자체를 사고 파는 시대입니다. 순수 학문으로서의 일부 기술을 제외하곤 대부분의 기술은 시장에서 제품의 형태로 사람들의 선택을 기다리고 있습니다. 상품화 되지 못하고 학술 논문이나 특허 명세서 안에만 남아 있는 기술은 더 이상 사람들의 관심이 끌지 못하고 있습니다. 과거에는 공급이 부족했습니다. 그래서 사람이 기술을 찾아가야 했습니다. 그러나 지금은 이미 공급이 수요를 넘어섰습니다. 그래서 이제는 기술이 사람을 찾아가야 합니다. 기술은 이제 사용자의 눈높이에서, 사용자의 언어로 자신을 알려야 합니다. 사용자가 원하는 것이 무엇인지 알고 거기에 맞추어야 합니다. 여기서 소위 기술 소통(Technical Communication)이 시작됩니다.



기술 소통이란
기술 소통은 기술과 사람간의 소통입니다. 또한 기술을 만든 사람과 기술을 사용하는 사람의 소통을 말하기도 합니다. 과거에는 기술하면 ‘기술 개발’이 전부였습니다. 그러나 지금은 여기에 ‘기술 소통’이 더해졌습니다. 이제는 더 이상 개발만으로 살아남기 어려워졌습니다.

소통하지 않는 기술은 결국 사람들이 외면할 것이기 때문입니다. 기술을 개발한 사람(개발자)과 기술을 사용하는 사람(사용자)이 기술을 바라보는 관점은 다릅니다. 개발자는 기술 자체를 중요하게 여깁니다. 그러나 사용자는 그 기술이 얼마나 대단한 기술인지에는 관심이 없습니다. 다만 ‘그 기술이 혹은 그 제품이 내게 얼마나 의미가 있는가’ 그것에만 관심이 있습니다. 원하는 것을 쉽게 얻을 수만 있다면 그만입니다. 같은 기술이라면 사용자는 쉽고 간편한 쪽을 선택합니다. 물론 아직도 공급이 부족한 몇몇 기술 분야에서는 옛날 방식이 통하고 있습니다. 굳이 눈높이를 낮추지 않더라도 사람들이 알아서 어려운 기술을 배우고 따라옵니다. 하지만 그런 영역은 점차 줄어들고 있습니다. 머지 않아 사람들은 기술이 사용자의 언어로, 사용자의 눈높이에서 표현되는 것을 당연하게 여길 것입니다.



이처럼 기술 소통(Technical Communication)은 ‘기술을 개발하는 사람이 아닌 기술을 사용하는 사람의 입장, 기술을 전달하는 사람이 아닌 전달받는 사람의 입장에서 이루어지는 모든 행위’를 말합니다. 하지만 현실적으로 개발자가 개발과 소통을 모두 한다는 것은 힘든 일입니다. 많이 아는 것과 그 아는 것을 정확하고도 쉽게 전달하는 것은 별개의 문제이기 때문입니다. 여기서 테크니컬 커뮤니케이터(Technical Communicator, 이하 TC)의 역할이 등장합니다. TC는 개발자(공급자)와 사용자(수요자) 사이의 매개자입니다. 그는 어려운 기술을 이해할 수 있을 뿐 아니라 사용자의 입장에서, 사용자의 언어로 그 기술을 전달하는 사람입니다.

기술 소통의 분야는 상당히 광범위합니다. 제품으로 따진다면 기획에서부터 설계, 생산 그리고 사후 관리에 이르기까지 모두 단계에 이 기술 소통(TC)의 원리가 적용됩니다. 소통의 수단으로는 말과 글, 그리고 각종 매체가 있습니다. 일반적으로 가장 알려진 기술 소통의 수단은 ‘문서’입니다. 문서의 측면에서 기술 소통을 바라본 것이 바로 테크니컬 라이팅(Technical Writing, TW)이고요. 테크니컬 라이팅은 기술 소통(Technical Communication)의 한 분야입니다.

전문적으로 테크니컬 라이팅을 하는 사람을 우리는 테크니컬 라이터라고 합니다(좁은 의미에서 테크니컬 라이터는 ‘Manual Writer’를 의미하기도 합니다. 제품의 공급자와 제품의 수요자가 소통하는 중요한 문서 매개체가 제품 매뉴얼이기 때문입니다). 그러나 테크니컬 라이터만이 테크니컬 라이팅을 하는 것은 아닙니다. 기술과 관련된 일에 종사하는 모든 사람에게 요구되는 것이 바로 이 ‘테크니컬 라이팅’입니다. 제품을 기획하는 사람에서부터 제품을 개발하는 사람, 제품을 파는 사람까지 모두 테크니컬 라이팅이 필요합니다. 테크니컬 라이팅의 결과물로는 각종 기술 규격서, 데이터 시트, 제품 매뉴얼에서부터 업무 메일, 제품 소개 자료, 보고서, 제안서, 번역물에 이르기까지 다양합니다. 이렇게 테크니컬 라이팅이 적용된 문서를 통해 기술의 전수, 기술의 소개, 기술의 활용이 원활히 이루어지게 됩니다.


서구 문화권, 특히 미국의 경우 이 기술 소통의 역사는 꽤 오래되었습니다. 기술 소통이 하나의 학문으로 하나의 직업으로 자리잡고 있습니다. 그러나 아직 우리나라에는 기술 소통이라는 분야가 생소합니다. 전보다는 조금 나아졌지만 아직도 ‘그게 뭐지?’라는 반응이 대부분이죠. 나름대로 기술 선진국임을 자처하는 우리가 이 ‘기술 소통’ 분야에서는 더딘 까닭이 무엇일까요? 여기에는 다분히 문화적인 요인이 작용합니다.

다음편에 또 이야기 하지요.^^;