▶직원과 CEO간의 소통불능?

제가 최근에 소통에 관해 절실히 깨달은 것 중의 하나가
CEO가 말한다고 직원들이 다 알아듣는 것이 아니다.”는 것입니다. 그것도 심각한 수준으로.
우선, 임원이나 부서장 급 말고는 CEO가 무슨 말을 했는지, 그 자체를 모르는 경우가 많습니다.
그러다 보니, 이 사람 저 사람 만날 때마다 한 얘기를 또 하고, 또 하게 됩니다. 

다행히 무슨 말을 했는지는 아는 경우에도, 다르게 알고 있는 경우가 많습니다.
그러니까, ‘화성인, 금성인’은 회사 내에도 존재하는 셈입니다.

서로 사용하는 언어(?)가 다른 것이지요.

예를 하나 들어볼까요?
‘제품’이란 똑같은 말에 대해 완성도를 추구하는 연구개발 파트는 ‘제품다운’ 제품에 방점을 찍어서 이해하고,
영업 쪽에서는 ‘당장 팔 수 있는’ 제품 쪽에 더 비중을 두게 됩니다.
자기 입장에서 말의 뜻을 해석하려는 경향이 없을 순 없는가 봅니다.

그러면 어떻게 해야 할까요?
CEO들이 쉽게 범할 수 있는 여섯 가지 착각 중에 오늘은 세 가지만 말씀 드려 보겠습니다.
그 해법과 함께요.

이 정도 얘기했으면 이해했겠지?
천만에요. 이것이 첫 번째 착각입니다.
내가 한 얘기가 뭐가 어려워? 어려워서가 아닙니다.
관심사와 눈높이, 코드가 다르기 때문입니다.
좀 심하게 얘기하면,‘입에 떠 넣어줘야’합니다. ‘손에 확 잡히도록’ 들려줘야 합니다. 

▶직접적으로 이해시키는 방법

어떻게요?

첫째, 당연히 쉬운 말로 얘기해야겠지요.
전문용어, 내가 많이 알고 있는 것 과시? 사양해야 합니다. 

둘째, 명확히 짚어줘야 합니다.
“오늘 하려고 하는 얘기는 이것, 이것, 이것이다.”라고 말입니다.

셋째, 사례들 들고 비유를 해서 이해를 도와야 합니다.
여행 같을 때, 가이더가 그 나라 국토 면적을 한반도의 몇 배다 이렇게 설명해주지 않습니까?
성경을 보면 예수님은 비유를 많이 쓰셨지요. 그것도 누구나 알기 쉬운 비유로요.
제 주변에도 쉬운 비유로 얘기하는 사람들이 많은데, 저는 쉽지 않더라고요.

▶가장 효과적인 방법 '반복'

반복해서 얘기하는 것은 직원들 수준을 얕잡아 보는 것이다?

그래서 CEO들은 반복을 그렇게 좋아하지 않습니다.
직원들이 한 얘기 또 하는 것을 싫어할 것이라는 생각도 있고,
자기 자신도 잔소리꾼 (못된 시어머니?)이 되기 싫기 때문입니다. 

그러나 내가 한 번만 얘기해도 알아들을 것이라는 생각은 정말 착각입니다.
직원들은 모릅니다. 모르기 때문에 ‘반복’이라고도 생각하지 않습니다.
그러니까 마음 놓고 반복해도 됩니다.

 잭 웰치가 이런 말을 했다고 하더라고요.
“10번을 얘기하지 않으면 한 번도 얘기하지 않은 것과 같다.”

 그렇습니다. 반복해야 합니다
귀에 딱지가 앉도록 반복해야 합니다. 군대에서 하는 ‘복창‘도 일종의 반복입니다.

반복에 대해서는 잭 웰치 말고도 많은 사람들이 같은 얘기를 하고 있습니다.
“직원들은 CEO가 7번 이상 같은 말로 이야기해야 비로소 그 뜻을 이해하기 시작한다.”
“정말 중요한 일이라면 백 번은 말해야 한다.
그런 점에서 리더는 부하직원들이 싫어할지라도 반복해서 말할 줄 아는 용기를 가져야 한다.”
“나는 여러 번 말하지만, 듣는 사람은 처음이다.” 등등

저도 요즘 새삼스럽게 공감하고 있는 말들입니다. 
CEO는 직원들과 일:다 대응 관계니까요.

그런데, 이 ‘반복’은 오늘 얘기하고, 내일 또 얘기하는 반복도 있지만, 같은 자리에서 단 5분을 얘기해도 세 번 정도는 반복해줘야 전달이 분명하게 되는 것 같습니다.

서두에 오늘 할 얘기는 이것이다. (한 번) 이런 얘기를 하는 배경은 이것이다. (두 번)
오늘 얘기의 결론은 이것이다. (세 번)

단, 이런 반복이 ‘강조’로 들리지 않고, 한 얘기 또 하고, 또 한다는 ‘횡설수설’로 들리면 곤란하겠지요.

▶논쟁에서 이겼다고 웃지마라

논쟁에서 이겼으니 상대가 승복했을 것이다?

과연 그럴까요? CEO들의 세 번째 착각입니다.
승복하는 표정이었다고요?
머리를 끄덕였다고 공감했다는 생각은 오버입니다. 표정을 지배할 수는 있지만 생각까지 지배할 수는 없고,
설사 생각을 지배했다 하더라도 마음까지 지배할 수 있어야 진정한 승복이 가능하니까요.

그러면 어떻게 해야 할까요?
말을 할 때, ‘설명’하려고 하지 말고 ‘설득’하려는 자세를 가져야 합니다.

‘갑’과 ‘을’의 관계로 말하자면 이렇습니다. 의사결정이나 통상의 업무 처리에 있어서는
CEO가 ‘갑’이 되고, 직원들이 ‘을’의 지위에 있다고 할 수 있겠지요.

어떤 경우, 직원들과의 논쟁에서 이기고 나서 내가 후련하고 통쾌하니까
소통이 잘 되었다고 생각하는 경우가 있습니다.
그러나 상대방은 반감만 쌓였습니다.

그럼 3편에서 계속하겠습니다.

글쓴이 : 강용구 CEO

연세대 전기공학
대우통신
전자통신연구원 (ETRI)
데이콤연구소
現 제너시스템즈 대표이사